Gebrekkige support in het weekend en via de chat

'volledig onbereikbaar' had daar natuurlijk moeten staan. En het vorige bericht was ook van mij, maar ik kan mijn forumnaam (Appreciating Ada) niet achteraf wijzigen.

Hi FrankC,

Hoe kan het dat je website volledig onbereikbaar was? Wij hebben namelijk recent geen storingen meer gehad, zeker niet sinds de migratie naar ons nieuwe hostingplatform:

https://site.nl/nieuws/ons-nieuwe-webhosting-platform-is-nu-live-107

Onze servers worden zeer streng gemonitord. Bij haperingen of fouten worden wij direct op de hoogte gebracht en ondernemen we meteen actie om het op te lossen.

We zien in de praktijk dat onbereikbaarheid soms ontstaat doordat klanten zelf een domeinnaam verhuizen of een fout maken in de DNS-instellingen. Zulke fouten vallen buiten onze monitoring en worden dus niet als storing herkend – we worden daar ook niet voor gebeld. Voor de klant is dat natuurlijk wél erg vervelend, maar met een goede voorbereiding zijn dit soort problemen gelukkig goed te voorkomen.

Wat betreft de support: wij reageren altijd binnen 24 uur, zowel via e-mail als via de chat. Soms gaat dat heel snel, zelfs midden in de nacht, en andere keren duurt het iets langer. De chat is geen synchrone chat; dat wordt ook aangegeven wanneer je hem opent, bijvoorbeeld: “Antwoord binnen X uur.” We zijn dus niet continu beschikbaar zoals bij een traditionele live chat.

Binnenkort stappen we over op een nieuw chatsysteem, zodat klanten hun gesprek beter kunnen terugvinden. Nu merken we dat sommige klanten hun eerdere chatsessie kwijt zijn als ze later terugkomen, en dat is vervelend — voor hen én voor ons.