Site.nl feedback
Gebrekkige support in het weekend en via de chat
Gebrekkige support in het weekend en via de chat
Afgelopen weekend was mijn site volledig bereikbaar. Ik vind dat in dat soort gevallen, dus bij grote storing, er ook support in het weekend beschikbaar moet zijn via bijv. een WhatsApp-nummer of een apart chatkanaal.
Daarbij zaten er vandaag telkens uren tussen mijn vervolgvragen gesteld via de chat en de antwoorden daarop. In totaal duurde het daardoor de hele dag voordat me duidelijk werd hoe ik de problemen (die veroorzaakt werden door zeer gebrekkige instructies in de mail en op de site) moest oplossen.
Ik begrijp dat niet elke opgestarte chat binnen een paar minuten bemand kan worden, maar als een chatvraag wel beantwoord wordt, verwacht ik dat eventuele vervolgvragen wel snel beantwoord worden. Bij andere bedrijven blijft men dan zelfs gewoon aan de lijn.
Ik start binnenkort met mijn eigen webdesignbedrijf en heb nu op mijn site staan dat ik Site.nl aanraad, maar ik begin daar nu sterk over te twijfelen, eerlijk gezegd.
Hi FrankC,
Hoe kan het dat je website volledig onbereikbaar was? Wij hebben namelijk recent geen storingen meer gehad, zeker niet sinds de migratie naar ons nieuwe hostingplatform:
https://site.nl/nieuws/ons-nieuwe-webhosting-platform-is-nu-live-107
Onze servers worden zeer streng gemonitord. Bij haperingen of fouten worden wij direct op de hoogte gebracht en ondernemen we meteen actie om het op te lossen.
We zien in de praktijk dat onbereikbaarheid soms ontstaat doordat klanten zelf een domeinnaam verhuizen of een fout maken in de DNS-instellingen. Zulke fouten vallen buiten onze monitoring en worden dus niet als storing herkend – we worden daar ook niet voor gebeld. Voor de klant is dat natuurlijk wél erg vervelend, maar met een goede voorbereiding zijn dit soort problemen gelukkig goed te voorkomen.
Wat betreft de support: wij reageren altijd binnen 24 uur, zowel via e-mail als via de chat. Soms gaat dat heel snel, zelfs midden in de nacht, en andere keren duurt het iets langer. De chat is geen synchrone chat; dat wordt ook aangegeven wanneer je hem opent, bijvoorbeeld: “Antwoord binnen X uur.” We zijn dus niet continu beschikbaar zoals bij een traditionele live chat.
Binnenkort stappen we over op een nieuw chatsysteem, zodat klanten hun gesprek beter kunnen terugvinden. Nu merken we dat sommige klanten hun eerdere chatsessie kwijt zijn als ze later terugkomen, en dat is vervelend — voor hen én voor ons.